Adjiedj Bakas’ Communicatietrends

Voor consumenten is online bestelgemak belangrijker dan prijs

Jij hebt een webshop. Hoe zorg je dan dat consumenten bij jou kopen? Een lage prijs, waarmee je concurreert tegen andere (grotere) aanbieders? Nee, het is niet prijs, het is het bestelgemak wat de doorslag geeft. Nederlanders vinden eenvoudig en snel online bestellen belangrijker dan de laagste prijs. Korte levertijd is een ander doorslaggevend aspect.

bestelgemak

Zoek online naar een USB-laadkabeltje voor je iPhone en als je dan gaat Googelen vliegen de prijzen en mogelijkheden je om je oren. Zo’n kabeltje is uiteraard een typisch low interest-product. Het moet goed zijn, betrouwbaar, en liefst een origineel kabeltje van Apple én het mag niet te duur zijn. Maar zeker ook weer niet te goedkoop. Als je weleens een accessoire als een kabeltje of een adaptertje voor 5 euro op de markt hebt gekocht, weet je wat ik bedoel. Meestal deugt zo’n product niet, gaat het snel kapot, en geregeld werkt het ook niet eens. ‘Deze accessoire wordt niet herkend’ zegt je telefoon dan, en weigert er vervolgens mee te werken…

Bij PhoneGigant vind je een redelijk geprijsde originele lightning-kabel en de website maakt een solide indruk. Ook het bestelproces zit goed in elkaar, het gaat snel en vlekkeloos. Je hoeft niet per se een account aan te maken. Betalen is ook al een piece of cake.

Bestelgemak

En die laatste aspecten zijn ook de sleutelfactoren voor elke ondernemer die van zijn of haar webshop een succes wil maken. De Nederlandse online consument kijkt niet allereerst naar prijs maar wil vooral eenvoudig en snel bestellen. Dat blijkt uit een onderzoek uit oktober 2018 van verpakkingsbedrijf DS Smith. Ruim driekwart van de Nederlanders (78%) vindt de eenvoud waarmee online besteld kan worden belangrijker dan de verkoopprijs.

Korte levertijd

Naast bestelgemak is ook een korte levertijd een belangrijke doorslaggevende factor bij online aankopen. De prijs van het product komt weliswaar op de tweede plaats, maar op de derde plaats komt een korte levertijd. Maar liefst 64% van de respondenten noemt een korte levertijd als een essentiële voorwaarde.

Passende verpakking

Klanten houden ook niet van verkeerde verpakkingen. Met name te grote verpakkingen voor kleding en schoenen zorgen voor veel ergernissen bij de consument. Wanneer een webwinkel meerdere keren een bestelling in een te grote verpakking verstuurt, zou 1 op de 10 e-shoppers niet opnieuw bij hetzelfde bedrijf bestellen. Bovendien geven zes van de tien Nederlandse consumenten aan dat ze liever minder verpakking zouden zien en – heel opmerkelijk – daar zelfs voor zouden willen betalen.

Hersluitbare verpakking

Ongeveer de helft van de ondervraagde Nederlanders is bereid meer te betalen voor bepaalde extra’s bij de verpakking. Zo is 25% van de ondervraagden bereid meer te betalen voor een stevigere doos en is bijna 16% van de ondervraagden bereid meer te betalen voor makkelijke hersluitbare verpakkingen zodat het, als het moet, eenvoudiger is het pakket te retourneren. Naast bestelgemak is retourstuurgemak ook heel belangrijk.

Klantentrouw

Nog een opmerkelijk resultaat uit het onderzoek is dat 3 op de 10 consumenten in het afgelopen jaar een beschadigd pakket heeft ontvangen. Het komt voor dat het product nog heel is, maar de verpakking beschadigd. Dat is ergerniswekkend en heeft direct impact op de klantentrouw. Maar liefst vier van de tien Nederlanders (38%) vindt dit reden genoeg om de betreffende webshop de rug toe te keren. Overigens melden je klanten dat niet altijd of vaak aan jou als e-tailer. Wel blijkt 30% hun slechte ervaringen met anderen te delen. Je kunt het dus beter maar direct goed doen. Dat levert je nieuwe klanten op en je houdt je bestaande klanten eerder.